Pouvoir commander un TAXI en quelques clics, où que l’on soit dans le monde !
...Telle est l’idée qu’ont eu les 3 fondateurs d'UBER ( Travis Kalanick , Oscar Salazar et Garrett Camp ) en lançant leur concept en 2009.
L’entreprise de VTC a en 10 ans levé plus de 15 Milliards d’euros. Avec une valorisation dépassant les 100 Milliards de dollars en 2018, et un parc d’applications (Uber eats, Uber pop, Uber pool…) commercialisées dans plus de 300 villes au Monde, le géant américain a fait ses preuves et réussi à s’implanter sur un marché fortement controversé.
Malgré des batailles avec la législation qui ont quelque peu terni son image, UBER prévoit une entrée en bourse spectaculaire en 2019. Cet Article sera pour nous l’occasion d’élucider quatre éléments ayant fait le succès d’UBER.
1 - LE PRODUIT
Un produit simple et centré sur les besoins de l’utilisateur !
Avec un concept basé sur la commande de véhicules à distance, via une application smartphone intégrant la géolocalisation, UBER a su mettre le client au cœur de la réflexion, et c’est sans doute ce qui a fait la réussite de son concept. L’application est simple et fortement intuitive à la fois pour le chauffeur et le voyageur. Pas besoin d’y rajouter une multitude de fonctionnalités inutiles, l’application ne propose que l’essentiel afin de créer le maximum de valeur possible pour l’utilisateur.
Cette configuration simple permet de réduire à quelques secondes, le temps nécessaire à la commande d’un véhicule et facilite la vie de son utilisateur.
Avoir un produit centré sur l’utilisateur, c’est aussi et surtout savoir s’adapter aux besoins de ce dernier. Ainsi, UBER a depuis sa création adopté une approche test-and-learn (Tester et apprendre), afin d’adapter son produit à l’utilisateur. La personnalisation a sans doute été le principal avantage concurrentiel du concept au point d’avoir été parfois poussé au niveaux de détails les plus extrêmes :
Le véhicule doit toujours être propre, Le voyageur a le droit de choisir la musique qu’il souhaite écouter et le chauffeur ne lui parle que s’il en a vraiment envie, une bouteille d’eau et des friandises à la disposition du passager et parfois biens plus, car tout est fait pour proposer un service de qualité et sur mesure…
En apportant du premium et de la personnalisation, Uber a su marquer la différence par rapport aux compagnies de taxis traditionnelles.
Savoir donner la parole aux utilisateurs !
Avec son système d’annotation, UBER a réussit à faire de ses clients des ambassadeurs de la marque. La qualité du service prime avant tout et les chauffeurs sont contraints de garder ce même standard de qualité sous peine d'être bannis du réseau. Les chauffeurs sont les garants de l’image de la marque et tous les clients ont le droit de consulter la notation attribuée à un chauffeur donné afin de décider s’ils souhaiteraient effectuer sa course avec ce dernier. Les chauffeurs verront également leur compte bloqué s’ils dépassent le seuil d’annulation de course autorisé.
Pas besoin de dire que le client est roi, car il le ressent et en parle aux personnes de son entourage. Ceci réduit les coûts liés aux campagnes publicitaires, car un produit de qualité génère forcément du bouche à oreille.
Dans la même logique de faire de ses clients des ambassadeurs de la marque, UBER a dès son lancement mis en place un système de parrainage et de récompense. Ainsi Uber proposait par exemple 20€ de crédits sur le compte Uber du parrain et 20€ offerts pour la première course du filleul. Bien évidemment, l’argent crédité au parrain va sur son compte Uber, pour être utilisé pour une autre course, l’argent reste donc en circuit fermé. Ceci augmente encore plus les ventes de l’Entreprise.
2 - L’EXPANSION INTERNATIONALE
Une approche progressive !
L’un des plus gros challenges d’UBER a été de savoir gérer sa croissance, surtout avec ses levées successives de fonds. L’expansion se fait par villes: Chaque nouvelle ville suit un plan spécifique lors de son lancement , et la vitesse de l’expansion varie d’une ville à l’autre en fonction des difficultés locales, quoique les étapes de déploiement restent à peu près les mêmes pour chaque ville.
La réplicabilité du modèle est une de ses grandes forces.
Nouer des liens avec des partenaires stratégiques locaux !
Le lancement d’UBER dans une nouvelle ville passe nécessairement par la mise en relation avec les compagnies de chauffeurs privés locaux: L’entreprise tisse des liens avec des chauffeurs privés de la ville afin de faire profiter l’économie locale. Le choix de ces derniers est bien évidemment très sélectif afin de garder le même standard de qualité. Des liens sont également tissés avec des constructeurs automobiles et les entreprises locales en accordant par exemple des courses gratuites sous formes de récompenses aux salariés de l’entreprise en question. L'organisation d’évènements réguliers favorise également les rencontres et l’intégration locale du concept.
Une communication personnalisée !
Afin d'être toujours plus proche de sa clientèle, UBER fait appel à des Community Manager locaux pour alimenter ses réseaux sociaux. Car un service prémium, c’est aussi une relation client de qualité. pour y parvenir, la marque se doit de proposer un support dans la langue de l’utilisateur et par des personnes qui connaissent le contexte de la ville de l’utilisateur pour mieux y répondre. Les communautés de clients et de chauffeurs sont ainsi animées de façon ciblée sur les différents canaux.
3 - LA SOCIABILITÉ
Participation aux grands événements locaux !
S’il y a bien une chose qu’UBER a parfaitement compris, c’est la puissance événementielle. L’entreprise y participe via des promos et actions spécifiques faisant mouche sur les réseaux sociaux. Que ce soit pour la Fashion Week ou le Festival de Cannes, Uber maîtrise l’usage des réseaux sociaux pour augmenter ses ventes. Lors du festival de cannes par exemple, l’on pouvait réserver un Jet pour le trajet Paris-Cannes via l’application. Même si peu d’utilisateurs avaient les moyens de le faire, Ceci a néanmoins fait beaucoup de buzz sur les réseaux sociaux, augmentant ainsi la notoriété de la marque et s’alignant avec son positionnement premium. Pareil pour la fashion week durant laquelle des trajets sont offerts pour pouvoir assister au prochain défilé.
Les actions insolites !
La marque ne lésine pas sur les moyens de faire parler d’elle à travers des projets insolites qu’elle lance souvent. Afin de surfer sur la vague des chats à buzz qu’on trouve un peu partout sur Internet, Uber a fait lien avec la réalité en permettant l’adoption livrée via une app “UBER Kittens”. Ceci est un moyen efficace de faire parler d’elle sur les réseaux sociaux et de créer de l’engagement auprès de sa cible.
4 - L’INNOVATION
UBER a sans doute bien compris qu’elle se devait d’innover pour conserver sa position de leader sur un marché aussi concurrentiel que le sien. Elle élargit régulièrement ses services à travers des nouveaux lancement : Uber pop qui permet à tout particulier de devenir chauffeur pour arrondir les fins de mois, Uber pool qui permet de partager le prix du trajet avec d’autres personnes prises sur le chemin. Elle se démarque ainsi des acteurs historiques (Chauffeur Privé, TAXIS, etc.).
Nous espérons que la stratégie Marketing et commerciale d’UBER vous inspirera dans votre projet. N’hésitez pas à en tirer le meilleur en l’adaptant à votre cible.
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